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Une étude portant sur 7 millions de commentaires publiés sur Amazon met en évidence les facteurs pouvant potentiellement affecter les notes déposées par les utilisateurs.
La pratique : Amazon dispose d'un programme de testeurs. Sélectionnés pour leurs commentaires constructifs, ces derniers reçoivent gratuitement (ou à prix remisés) les produits associés à des catégories de leurs choix afin de laisser leurs opinions.
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Un nombre croissant d'enquêtes révèle que de nombreux avis postés sur TripAdvisor proviennent en réalité d'usurpateurs. Etat des lieux sur un géant de l'Internet devenu incontournable mais dont les pratiques de vérification restent floues et qui revendique la non-collecte de la preuve d'achat. Faites-vous une idée.
Vincent Bronner's insight:
TripAdvisor se présente comme "le plus important site de voyage au monde, où les voyageurs peuvent préparer et réserver le voyage parfait". "Les sites de TripAdvisor forment la plus grande communauté de l'industrie du voyage au monde, grâce à ses 375 millions d'utilisateurs uniques par mois et ses 250 millions d'avis et d'opinions..." (site Internet TripAdvisor - 07/2016). Mais que penser de la manière dont les avis clients sont filtrés et contrôlés par TripAdvisor ? Pouvons-nous avoir confiance ?
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From
www
More and more consumers are expressing concerns about fake reviews and manipulated content on Internet. E-shoppers would like to navigate on websites showing more transparency and trustworthiness.
Vincent Bronner's insight:
Why is it so important to re-build trust for brands and e-commerce platforms with consumers? Because facts tell us consumers are losing confidence when they read on-line reviews. In today's ecosystem, only certified reviews can help develop new relationships between e-shoppers and brands. A French startup is about to change the rules with a powerful solution and an official accreditation delivered by the national certification body.
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Depuis 2010, la DGCCRF a mené différentes enquêtes dans ce secteur et recensé de nombreuses pratiques discutables. Ainsi, certains gestionnaires d’avis suppriment tout ou partie des avis de consommateurs à tendance négative, au profit des avis plus positifs. Cette pratique semble très répandue et peut aboutir parfois à la suppression pure et simple de tout avis négatif.
Vincent Bronner's insight:
Les travaux menés par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) nous fournissent des informations précieuses sur les pratiques dans le secteur du e-commerce en France.
On constate que les infractions en matière d’avis de consommateurs sont relevées dans tous les secteurs d’activité sur internet (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles. Heureusement, certaines pratiques trompeuses et illégales donnent lieu à des poursuites judiciaires mais la DGCCRF disposent de moyens humains trop limités pour agir face à l'ampleur des enjeux commerciaux..
La publication de la norme NF Z74-501 en 2013 sous l'égide de l'AFNOR et de nombreux participants volontaires ne suffit pas à prévenir les abus constatés sur les sites de e-commerce.
Disposons-nous d'une législation suffisante et des moyens à la hauteur des enjeux liés à la croissance du e-commerce ? N'est-il pas temps de mettre en place de nouvelles solutions permettant la réelle certification des avis consommateurs ?
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Vincent Bronner's insight:
Pour un cadre éthique des avis clients en ligne. Une nouvelle donne est possible grâce à la certification des avis clients pour les marques qui souhaitent instaurer une relation de confiance. Générer de faux avis ou modérer abusivement les avis clients est en réalité destructeur de valeur pour le e-commerce.
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Cet article documenté au moyen d'une large étude met en évidence les effets peu connus des programmes de testeurs sur les avis rédigés ensuite pour le compte des marques et des sites de e-commerce.
Doit-on faire confiance à cette catégorie très particulière de "clients-testeurs" notamment utilisée par le géant Amazon ? Sont-ils vraiment objectifs dans leur notation et commentaires ?
Alors que nous sommes très majoritairement enclins à lire les avis consommateurs pour nous faire une idée sur la qualité et les prix des produits/services proposés sur les sites de vente en ligne, il est toujours intéressant de connaître les dessous de ces nouvelles pratiques commerciales.
Etude originale publiée par le site Reviewmeta (langue US):
http://reviewmeta.com/blog/analysis-of-7-million-amazon-reviews-customers-who-receive-free-or-discounted-item-much-more-likely-to-write-positive-review/
In a nusthell: customers who receive free (or discounted item) are much more likely to write positive review