Toulouse networks

La société a été fondée en 2009 et avons ouvert un bureau à Paris il y a un an et demi. Hootsuite compte une communauté très importante, du fait de son modèle freemium : environ 2 millions d’utilisateurs dans le monde entier. Ceci nous permet du reste de voir et analyser ce qui se passe sur les réseaux sociaux, quels que soient les marchés.

Nous avons aujourd’hui atteint la maturité sur le volet entreprise, lancé en 2011 : nous comptons 2 000 clients, dont une centaine en France, parmi les plus grands groupes.

L’enjeu est d’aider les marques à devenir conversationnelles, et à transformer les messages des entreprises en conversation pertinente avec leurs audiences.

Toute une série de compétences et de pratiques nouvelles sont concernées : le social selliing, la relation client, la marque employeur... Tous les collaborateurs sont concernés.

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Les directions générales et les équipes communication et marketing doivent accompagner le business dans cette transition. Elles doivent coordonner l’ensemble des messages, notamment en mettant en place une gouvernance dans l’entreprise et favoriser la diffusion de ces nouveaux usages dans l’entreprise.

Il s’agit de créer un monde ouvert pour l’entreprise. Il n’existe pas un outil sachant tout faire. Nous avons développé un écosystème ouvert (voir appdirectory.hoodsuite.com) avec plus de 150 partenaires technologiques, que ce soit dans le domaine du listening, les acteurs de la relation client, des réseaux sociaux internes d’entreprise par exemple. Nos clients peuvent utiliser Hootsuite en se connectant avec des technologies importantes pour eux. Notre vocation est de faire le pont entre les diverses technologies et plateformes du marché.

Il y a peu de temps, c’était expérimental, nous faisions encore des POC ; maintenant ce sujet est devenu fondamental. Nous assistons à une accélération. Les entreprises ont besoin de consolider l’ensemble des pratiques, de s’appuyer sur des équipes en interne et en externe. La gestion des communauté et des médias sociaux est un pilier central de l’expérience client. Toutes sont concernées, sur au moins un de sujets clés comme la relation client ou le social selling. L’enjeu est pour elles de trouver les compétences.

Notre objectif est de faire les connexions avec l’ensemble des médias sociaux, les blogs, les forums, tous les supports sur lesquels les marques peuvent converser avec leur communauté. Facebook est évidemment fondamental, de même que Twitter, LinkedIn, etc., mais nous considérons Glassdoor comme un réseau social, et nous avons lancé une nouvelle application avec Viadeo, il y a quelques jours. Nous sommes complètement agnostiques, et ce sur tous les marchés. Les usages de nos clients en Asie ou en Russie sont nous guident et éclairants, nous avons intégré des réseaux comme IVK ou Webo.

Les entreprises avec qui nous travaillons recherchent de l’agilité, un modèle ouvert, et surtout, l’empowerment interne de leurs équipes. Aujourd’hui, les sociétés avec lesquelles nous avons eu du succès sont des entreprises qui capitalisent sur l’humain.

Les médias sociaux sont constitués par des humains qui parlent à d’autres humains.

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Un de nos clients nous disait à juste titre récemment que le social media renverse le célèbre slogan d’IBM : « Think global act local ». Maintenant, c’est plutôt « think local act global ». Chacun, au niveau local, pense au niveau de ses clients, de ses audiences, de ses communautés, mais exécute dans le cadre de la gouvernance, sur la base d’une coordination au niveau global. C’est indispensable pour peser face aux acteurs globaux et intégrés. C’est en cela que les grands groupes, en capitalisant sur le local, et donc sur leurs équipes, gagnent en agilité.

Nous sommes donc un enabler de cette transformation en donnant de l’empowerment aux équipes sur le terrain des médias sociaux.

Nous avons la chance de travailler avec le groupe Accor, qui a mis en place un programme de transformation voulu au niveau global de l’entreprise. Nous accompagnons les équipes de management d’Accor dans la diffusion des médias sociaux dans chacun des marchés, chacune des marques, et chacun des hôtels. L’enjeu est de donner des outils aux collaborateurs, de les acculturer, de former les responsables d’hôtels afin qu’ils puissent être des ambassadeurs de la marque.

Nous pourrions citer le groupe Crédit Agricole, EDF, Total, de grands groupes qui ont mis en place la gouvernance, la collaboration et toutes sortes d’usages au niveau global.

Un des axes clés est la gestion du risque et le contrôle. A la différence des sites Web, de l’e­ mail marketing, on ne possède pas le média social. Nous travaillons notamment avec beaucoup de medias, car ils se font souvent hacker. Nos technologies leur permettent de se protéger.

Le deuxième axe est évidemment le fait de gagner en efficacité et en agilité. Il s’agit d’aider chaque collaborateur à être plus efficace, plus performant. Nous assurons un accompagnement dans ce sens.

Le troisième et dernier axe fondamental est la performance. Sans mesure, il est difficile de prendre des décisions et de renforcer les convictions que les médias sociaux apportent. Au bout de deux ans, sur le marché français, nous avons des exemples où nous avons réussi à mesurer l’optimisation média, grâce à une bonne expérience de la marque. Nous avons des cas où nous avons mesuré la productivité en terme de leads ou même de ventes générés.

• ­ les formats vidéo. Les formats courts se sont installés l’année dernière. C’est maintenant le streaming qui prend son essor, avec des usages de type Periscope. C’est une vraie tendance qui va sans doute aller en s’intensifiant, en particulier autour de la réalité augmentée.

• ­ l’advocacy: chaque employé devient un ambassadeur. Face à l’ubérisation, les communautés internes sont souvent des assets pour les entreprises.

• ­ le messaging, à l’heure où les marques sont de plus en plus conversationnelles. Dans ce contexte, les parcours clients doivent être très courts. Cette tendance va aller au­delà de la relation client

• ­ l’User generated content : c’est une tendance bien connue, qui va s’intensifier. Les marques utilisent de plus en plus les contenus de leur communauté. Elles comprennent que les plus belles histoires sont celles qui sont racontées par leurs consommateurs, et comme telles elles sont les plus partagées. Ce sont les communautés qui vont faire les marques.

• ­ l’arrivée les dirigeants sur les réseaux sociaux. Le coaching et l’accompagnement des dirigeants constituent un des hot topics. L’acculturation des collaborateurs commence par les dirigeants qui doivent montrer l’exemple. C’est souvent un facteur clé dans l’entreprise.