Building a world of trust for e-commerce

Cet article documenté au moyen d'une large étude met en évidence les effets peu connus des programmes de testeurs sur les avis rédigés ensuite pour le compte des marques et des sites de e-commerce.

Doit-on faire confiance à cette catégorie très particulière de "clients-testeurs" notamment utilisée par le géant Amazon ? Sont-ils vraiment objectifs dans leur notation et commentaires ?

Alors que nous sommes très majoritairement enclins à lire les avis consommateurs pour nous faire une idée sur la qualité et les prix des produits/services proposés sur les sites de vente en ligne, il est toujours intéressant de connaître les dessous de ces nouvelles pratiques commerciales.

Etude originale publiée par le site Reviewmeta (langue US):

http://reviewmeta.com/blog/analysis-of-7-million-amazon-reviews-customers-who-receive-free-or-discounted-item-much-more-likely-to-write-positive-review/

In a nusthell: customers who receive free (or discounted item) are much more likely to write positive review

TripAdvisor has announced the launch of a new airline reviews platform (July 2016).

The company stated "the time has come for a better way to research, compare and shop for flights". The launch of airline reviews will be covering 48 markets in 29 languages.

Question: How TripAdvisor will ensure flight experiences will be reflecting real experiences? (no fake reviews)

Reminder: in December 2014, Italian authorities fined TripAdvisor 500,000 Euros after ruling that it had failed to adopt sufficient mechanisms to protect consumers from being exposed to false reviews on its website for hotels and restaurants. Has TripAdvisor made progress to prevent fraudulent use of its platform?

The disruptive AirBnB community marketplace has created tensions with lots of municipalities and fiscal administrations worldwide. Another escalation occured between AirBnB and San Francisco, the Company suing the City over the new rental rules.

An interesting contribution from the UK CMA on the topic of online review sites - Also named "60 second summary" to get updated on the guidance and recommended practices. Should be applied by any e-commerce site and marketplace to build trust with customers.

https://www.gov.uk/government/publications/online-reviews-and-endorsements-advice-for-businesses

85% des Français sont favorables à une législation sur les avis clients selon une étude Opinion Way (Janvier 2016).

Les marques qui sauront répondre aux attentes de leurs clients sur la certification des avis en ligne pour rétablir une relation de confiance auront tout compris dans cette nouvelle étape du e-commerce.

Les travaux menés par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) nous fournissent des informations précieuses sur les pratiques dans le secteur du e-commerce en France.

http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/documentation/fiches_pratiques/fiches/faux-avis-consommateurs.pdf

On constate que les infractions en matière d’avis de consommateurs sont relevées dans tous les secteurs d’activité sur internet  (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles. Heureusement, certaines pratiques trompeuses et illégales donnent lieu à des poursuites judiciaires mais la DGCCRF disposent de moyens humains trop limités pour agir face à l'ampleur des enjeux commerciaux..

La publication de la norme NF Z74-501 en 2013 sous l'égide de l'AFNOR et de nombreux participants volontaires ne suffit pas à prévenir les abus constatés sur les sites de e-commerce.

Disposons-nous d'une législation suffisante et des moyens à la hauteur des enjeux liés à la croissance du e-commerce ?

N'est-il pas temps de mettre en place de nouvelles solutions permettant la réelle certification des avis consommateurs ?

4 tips to build trust with e-consumers explained in this article

In a nutshell, marketers should not be worried about transparency and open communication on websites; promoting those values is creating a trusted relationship between brands and consumers.

When are brands and marketers going to apply these values to consumer online reviews?

Let's discuss that: do you think it is better for a brand to hide negative reviews on a product/customer experience or to engage with those customers in a transparent communication trying to understand and eventually respond?

An interesting contribution from the UK CMA on the topic of online reviews - Also named "60 second summary" to get updated on the guidance and recommended practices. Should be applied by any e-commerce site and marketplace to build trust with customers.

https://www.gov.uk/government/publications/online-reviews-and-endorsements-advice-for-businesses

An interesting contribution from the UK CMA on the topic of online endorsements - Also named "60 second summary" to get updated on the guidance and recommended practices. Should be applied by any e-commerce site and marketplace to build trust with customers.

https://www.gov.uk/government/publications/online-reviews-and-endorsements-advice-for-businesses

La prise de conscience est importante parmi les professionnels et les consommateurs mais la justice est encore trop lente pour lutter contre les faux avis sur Internet.

Les pratiques trompeuses sont encore très répandues, alors que les sites marchands et les marques devraient se mobiliser pour mettre en place des solutions visant à créer un espace de confiance pour déposer des avis clients. Des solutions existent maintenant pour automatiser la collecte de la preuve d'achat du produit ou du service. La justice ne pourra évidemment pas traiter tous les cas face à l'ampleur de la fraude ou de la tromperie sur Internet. La certification des avis clients est un enjeu majeur pour les acteurs du e-commerce et pour renforcer la relation client.